01 L’accueil et la relation client
- Les fondamentaux de l'accueil
- Adapter son comportement
- Identifier et appréhender le rôle et les missions de l'accueil
02 Mettre en place un comportement assertif
- Identifier les étapes de l'affirmation de soi
- Décrire notre «carte du monde»
- Identifier les comportements assertifs
- Se positionner face aux autres
- Argumenter de façon persuasive et assertive
- Cas pratique : Visualisation positive et ancrage
03 Apprendre à mieux gérer ses émotions
- Différencier les émotions : primaires, secondaires et arrière-plan
- Identifier émotions, sentiments, sensations
- Les mécanismes émotionnels principaux : du déclencheur aux comportements d'adaptation
- L'impact des émotions non gérées
- Repérer les risques et les effets d'une gestion inefficace des émotions.
- Comprendre et accepter ses émotions
04 Communiquer efficacement
- Appréhender le schéma de la communication
- Définir les étapes pour devenir un bon communicant
- Identifier l'impact du non verbal et du para verbal dans la communication
- Adopter une bonne posture
- Impacter avec la parole
05 Attitude, posture et communication
- Observer et Travailler sa présentation, sa communication non verbale et son attitude dans le cadre d'un environnement haut de gamme.
- Intégrer des attitudes propres à l’accueil : le sens du service, le sens de la disponibilité, le sens de la réactivité.
- Identifier les techniques pour assurer une prise en charge.
- Savoir Informer, Orienter, Canaliser avec diplomatie, faire patienter.
- Comprendre et Décrypter le langage non verbal client (posture, attitude, gestuelle).
06 Accueillir au téléphone
- Comprendre l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix.
- Savoir gérer les différentes phases de l'appel avec rigueur.
- Concilier accueil téléphonique et physique.
07 Agir et réagir efficacement en situation délicate
- Améliorer et entretenir une conversation en évitant les malentendus : gestion des plaintes et conflits.
- Maîtriser les outils de l'écoute active, le questionnement, la reformulation.
- Utiliser un vocabulaire positif, repérer les mots et expressions «magiques» et ceux à éviter.
