 Objectifs

A l’issue de cette formation, les participants disposeront des compétences nécessaires pour mieux gérer leurs relations commerciales, appréhender au mieux leurs techniques de fidélisation, et développer efficacement leurs relations clients.

 Pré requis

Aucun prérequis nécessaire

 Évaluation

Qu’il s’agisse de classe virtuelle ou présentielle, des évaluations jalonneront la formation : tests réguliers des connaissances, cas pratiques, certification ou validation par un diplôme à l’issue de l'action par les stagiaires, au regard des objectifs visés.

 Eligible au CPF

Cette formation est éligible au crédit CPF, vous pouvez donc financez une partie ou la totalité de celle-ci grace à votre compte formation.

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Commerce

Formation Développer ses techniques de fidélisation et de prescription

3 jours / 21 heures

jour(s)

10

 Moyens pédagogiques

En présentiel, la formation se déroulera dans une salle équipée d'ordinateurs avec les logiciels nécessaires. Les participants peuvent également se munir de leur propre ordinateur s’ils le souhaitent, à condition de disposer de la bonne version de l'outil. Après la mise en place d’un questionnaire de positionnement préalable en ligne et, si besoin, d’un entretien avec notre équipe quelques jours avant la formation, les participants recevront une convocation et pourront bénéficier d’activités pédagogiques tout au long de la formation : ateliers et mis en œuvre de cas pratiques. Ces activités pratiques seront établies par le formateur sur une durée d’environ 30 à 50% du temps de formation, le reste étant consacré à la théorie. Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition par mail et par téléphone auprès de notre équipe du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00 (coordonnées en pied de page)

Nos catégories

01 Développer une relation client en anticipant et traitant les questions

- Les profils et attentes du client en demande

- La dimension émotionnelle

- Choisir le canal le plus adapté

02 Faire la différence par ses comportements relationnels

- Rester maître de soi

- Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients

- Personnaliser la relation

03 Construire et argumenter une solution efficace en utilisant les outils « maison »

- Mener, sans le subir, l'entretien

- Savoir faire baisser la tension selon le besoin

- S'entendre sur l'objectif

- Négocier une solution

04 Observer et analyser une situation sans juger

- Tester son objectivité

- Décrire une situation de façon neutre

- Écarter interprétation, jugement de valeur et lecture de pensée

- Exercices : différencier faits et opinions

05 Clarifier et exprimer ce qui se passe en nous

- Découvrir la palette des émotions

- Reconnaître leur manifestation

- Les verbaliser pour mieux les canaliser

06 Identifier ses aspirations et motivations et celles des autres

- Prendre conscience du lien entre nos besoins et nos sentiments

- Découvrir chez l'autre les besoins cachés derrière les sentiments exprimés

- Rechercher en soi des besoins authentiques et les formuler

- S'appuyer sur les besoins fondamentaux communs

07 Structurer sa démarche de fidélisation

- Identifier les attentes actuelles des clients

- Faciliter la vie du client

- Comprendre le parcours clients

08 Préserver la qualité dans la relation client

- Identifier et lister les potentielles sources de mécontentement client

- Anticiper et faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active

- Installer une relation de confiance durable avec les clients

09 Générer la satisfaction client

- Valoriser le client par le questionnement

- Personnaliser le projet

- Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance du client

- Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue

- Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils clients

10 Mettre en place sa stratégie de fidélisation

- Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents

- Se fixer des objectifs adaptés à chaque client

- Valoriser ses atouts

- Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils

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Communication

Formation Développer ses techniques de fidélisation et de prescription

 Objectifs

 Pré requis

 Évaluation

 Eligible au CPF

Formation Développer ses techniques de fidélisation et de prescription

 Encadrement

 Moyens pédagogiques

 Moyen / Suivi

Nos catégories

01 Développer une relation client en anticipant et traitant les questions

- Les profils et attentes du client en demande

- La dimension émotionnelle

- Choisir le canal le plus adapté

02 Faire la différence par ses comportements relationnels

- Rester maître de soi

- Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients

- Personnaliser la relation

03 Construire et argumenter une solution efficace en utilisant les outils « maison »

- Mener, sans le subir, l'entretien

- Savoir faire baisser la tension selon le besoin

- S'entendre sur l'objectif

- Négocier une solution

04 Observer et analyser une situation sans juger

- Tester son objectivité

- Décrire une situation de façon neutre

- Écarter interprétation, jugement de valeur et lecture de pensée

- Exercices : différencier faits et opinions

05 Clarifier et exprimer ce qui se passe en nous

- Découvrir la palette des émotions

- Reconnaître leur manifestation

- Les verbaliser pour mieux les canaliser

06 Identifier ses aspirations et motivations et celles des autres

- Prendre conscience du lien entre nos besoins et nos sentiments

- Découvrir chez l'autre les besoins cachés derrière les sentiments exprimés

- Rechercher en soi des besoins authentiques et les formuler

- S'appuyer sur les besoins fondamentaux communs

07 Structurer sa démarche de fidélisation

- Identifier les attentes actuelles des clients

- Faciliter la vie du client

- Comprendre le parcours clients

08 Préserver la qualité dans la relation client

- Identifier et lister les potentielles sources de mécontentement client

- Anticiper et faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active

- Installer une relation de confiance durable avec les clients

09 Générer la satisfaction client

- Valoriser le client par le questionnement

- Personnaliser le projet

- Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance du client

- Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue

- Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils clients

10 Mettre en place sa stratégie de fidélisation

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