Objectifs

Fidéliser ses clients et les faire devenir prescripteurs de l'entreprise. Disposer des compétences nécessaires pour mieux gérer ses relations commerciales. Appréhender au mieux les techniques de fidélisation. Développer efficacement les relations clients.

Pré requis

Aucun pré requis est nécessaire pour participer à la formation commerciale : fidélisation et prescription client

Évaluation

Des évaluations font partie de la formation en fidélisation et prescription client sous forme de : tests réguliers de connaissances, cas pratiques, certification ou validation par un diplôme à l’issue de l'action par les stagiaires, au regard des objectifs visés.

01 Développer une relation client en anticipant et traitant les questions

- Les profils et attentes du client en demande

- La dimension émotionnelle

- Choisir le canal le plus adapté

02 Faire la différence par ses comportements relationnels

- Rester maître de soi

- Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients

- Personnaliser la relation

03 Construire et argumenter une solution efficace en utilisant les outils « maison »

- Mener, sans le subir, l'entretien

- Savoir faire baisser la tension selon le besoin

- S'entendre sur l'objectif

- Négocier une solution

04 Observer et analyser une situation sans juger

- Tester son objectivité

- Décrire une situation de façon neutre

- Écarter interprétation, jugement de valeur et lecture de pensée

- Exercices : différencier faits et opinions

05 Clarifier et exprimer ce qui se passe en nous

- Découvrir la palette des émotions

- Reconnaître leur manifestation

- Les verbaliser pour mieux les canaliser

06 Identifier ses aspirations et motivations et celles des autres

- Prendre conscience du lien entre nos besoins et nos sentiments

- Découvrir chez l'autre les besoins cachés derrière les sentiments exprimés

- Rechercher en soi des besoins authentiques et les formuler

- S'appuyer sur les besoins fondamentaux communs

07 Structurer sa démarche de fidélisation

- Identifier les attentes actuelles des clients

- Faciliter la vie du client

- Comprendre le parcours clients

08 Préserver la qualité dans la relation client

- Identifier et lister les potentielles sources de mécontentement client

- Anticiper et faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active

- Installer une relation de confiance durable avec les clients

09 Générer la satisfaction client

- Valoriser le client par le questionnement

- Personnaliser le projet

- Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance du client

- Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue

- Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils clients

10 Mettre en place sa stratégie de fidélisation

- Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents

- Se fixer des objectifs adaptés à chaque client

- Valoriser ses atouts

- Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils

Ces formations peuvent aussi vous intéresser

Voir toutes les formations. Cliquez ici