Objectifs

A l'issue de la formation, les participants disposeront des compétences nécessaires pour acquérir les méthodes pour identifier et réagir efficacement face aux comportements “difficiles”, développer ses compétences de manager communicant pour recadrer sans bloquer la situation, réinstaurer un climat de travail serein au sein de leur équipe.

Pré requis

Avoir une expérience en management, A voir vécu une ou des situations avec des collaborateurs difficiles.

Évaluation

Qu’il s’agisse de classe virtuelle ou présentielle, des évaluations jalonneront la formation : tests réguliers des connaissances, cas pratiques, certification ou validation par un diplôme à l’issue de l'action par les stagiaires, au regard des objectifs visés.

01 Identifier les personnalités “difficiles”

- Qu’est-ce qu’un comportement difficile ?

- Comprendre les mécanismes des personnalités difficiles et identifier les comportements pathologiques

- Identifier les signaux annonciateurs d’une situation à risque (stress, peur, colère…)

- Savoir reconnaitre la nature et l’origine du comportement : contexte, personnalité

- Identifier et cartographier les profils au sein de son équipe

- Le défi de la patience et de la tolérance face aux comportements difficiles

02 S’affirmer en tant que manager : savoir réagir sans bloquer la situation

- Comprendre ce qui se passe pour soi face à un interlocuteur vécu comme difficile.

- Gérer ses émotions face à son interlocuteur.

- Se positionner face aux comportements extrêmes (agressivité, démotivation, inertie, manipulation…)

- Prendre du recul pour réagir posément : identifier sa part de responsabilité et construire sa stratégie pour faire face (cartographie de l’équipe, alliance, cadrage, fermeté…)

- Éviter les interprétations, les catégorisations et les stigmatisations

- Bien différencier les faits, les opinions et les sentiments

- Reconnaître les configurations du “triangle de Karpman” (victime, persécuteur, sauveur) pour mieux en sortir

- Analyser l’impact de la situation sur l’équipe et les relations de travail pour préserver le climat de travail

03 Adapter sa communication managériale pour sortir d’une situation de blocage

- Communiquer avec assertivité : pratiquer l’écoute active, savoir questionner et reformuler avec pertinence

- Maîtriser son langage verbal et non verbal, décrypter celui de l’autre

- Formuler un reproche et poser les limites en utilisant l’intelligence émotionnelle

- Savoir exprimer un mécontentement sans heurter et sans s’énerver, de manière à être entendu et en impliquant l’autre dans la recherche de solution

- Utiliser les méthodes de résolution de conflit (DESC, désynchronisation, questionnement, humour…)

04 Manager durablement une personnalité difficile

- Travailler la “stratégie des petits pas” pour l’amener à s’engager dans le changement et définir les indicateurs de succès

- Soutenir sa motivation et son engagement

- Manifester son soutien et sa vigilance, reconnaître les progrès accomplis, féliciter et encourager

- Instaurer ou réinstaurer un climat de travail serein au sein de son équipe

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